Um amigo foi comprar café na loja de uma das mais conhecidas redes do mundo nesta arte. Chegando lá, um pedido simples:
– Boa tarde. Por favor, quero três cafés do dia.
Cabe esclarecer, a cada dia da semana, um tipo de café é o “do dia”.
– Senhor, o café do dia acabou, disse a balconista.
– Quê?!
– É…o grão do café do dia acabou.
– Tá….é…então…me vê.., arriscou meu amigo atordoado diante do inusitado golpe.
Nisso apareceu o gerente da loja e interrompeu dizendo para a balconista:
– Não tem o café do dia?! Qual é o café do dia? Perguntou testando a funcionária.
Certamente as pernas da menina tremeram atrás do balcão.
– É o asiático…
– Certo. E não tem o asiático? O que é aquilo, apontando para a prateleira de sacos de grãos asiáticos.
– Ouça bem, disse o gerente – Ofereça tudo ao cliente, mas jamais diga que não temos café. Café é a única coisa que nós fazemos! Nunca “não tem café”, porque se não tiver, não tem loja.
…
Meu amigo chegou contando isto, e a “conversa” entre gerente e funcionária não acabou por aí, mas esta frase me fez pensar muito sobre gestão de relacionamento com o cliente.
De fato é difícil pensar em uma loja de café sem café, mas por que esse raciocínio não é tão direto no relacionamento com clientes de software? Aparentemente, negar um sistema, ou mesmo uma funcionalidade ou melhoria a um cliente de software tem o mesmo significado de dizer “Não tem café” em uma loja de café…faz sentido ou eu estou ficando maluco?
Acho que preciso de um café!!
…
Uma das coisas que mais admiro no Scrum é exatamente o papel do cliente e a forma como isto viabiliza um relacionamento sem embates. O Product Owner é o responsável por definir o que deve ser feito e em que ordem. E o que isto significa? Se o cliente quer um sistema que toque músicas personalizadas por usuário, diga bom dia em três idiomas e avise quando vai chover, o que você diz? Sem problemas!A pergunta que se segue é: “você quer isso antes ou depois das funcionalidades relativas à segurança?”Obviamente este é um exemplo extremo, mas evidencia um preceito essencial ao trabalho e ao relacionamento com o cliente. Ele é quem deve avaliar o que é mais importante para o próprio negócio, ou qual a melhor forma de atender às suas próprias necessidades. Isto ao mesmo tempo:
De fato é difícil pensar em uma loja de café sem café, mas por que esse raciocínio não é tão direto no relacionamento com clientes de software? Aparentemente, negar um sistema, ou mesmo uma funcionalidade ou melhoria a um cliente de software tem o mesmo significado de dizer “Não tem café” em uma loja de café…faz sentido ou eu estou ficando maluco?
Acho que preciso de um café!!
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Uma das coisas que mais admiro no Scrum é exatamente o papel do cliente e a forma como isto viabiliza um relacionamento sem embates. O Product Owner é o responsável por definir o que deve ser feito e em que ordem. E o que isto significa? Se o cliente quer um sistema que toque músicas personalizadas por usuário, diga bom dia em três idiomas e avise quando vai chover, o que você diz? Sem problemas!A pergunta que se segue é: “você quer isso antes ou depois das funcionalidades relativas à segurança?”Obviamente este é um exemplo extremo, mas evidencia um preceito essencial ao trabalho e ao relacionamento com o cliente. Ele é quem deve avaliar o que é mais importante para o próprio negócio, ou qual a melhor forma de atender às suas próprias necessidades. Isto ao mesmo tempo:
- Impede o time de definir o que deve ser feito baseado em conhecimento técnico e não de negócio;
- Garante que o que está sendo feito é sempre o que o cliente quer.
Então, pra que dizer não, pra que entrar em conflitos, negando trabalho para quem paga as contas!?
No pior dos casos, o pedido não faz parte do escopo aprovado para o projeto. E aí? Várias opções a negociar:
- Retirar algo do escopo para incluir a nova demanda;
- Aumentar o escopo e, por consequência, outras variáveis como preço e prazo;
- Deixar a nova demanda para o próximo projeto ou fase.
E mais uma vez, quem define é o cliente.
Tudo bem, nem sempre é simples essa negociação, mas o importante é sempre, eu disse sempre, transmitir ao cliente a certeza de que ele será atendido. E se ele será atendido, é melhor saber pedir.
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