Isso é o que nós fazemos!

Um amigo foi comprar café na loja de uma das mais conhecidas redes do mundo nesta arte. Chegando lá, um pedido simples:

https://i1.wp.com/fc00.deviantart.net/fs9/i/2006/012/e/1/NO_MORE_COFFEE_by_WalkingDream.jpg

– Boa tarde. Por favor, quero três cafés do dia.

Cabe esclarecer, a cada dia da semana, um tipo de café é o “do dia”.
– Senhor, o café do dia acabou, disse a balconista.
– Quê?!
– É…o grão do café do dia acabou.
– Tá….é…então…me vê.., arriscou meu amigo atordoado diante do inusitado golpe.
Nisso apareceu o gerente da loja e interrompeu dizendo para a balconista:
– Não tem o café do dia?! Qual é o café do dia? Perguntou testando a funcionária.
Certamente as pernas da menina tremeram atrás do balcão.
– É o asiático…
– Certo. E não tem o asiático? O que é aquilo, apontando para a prateleira de sacos de grãos asiáticos.
– Ouça bem, disse o gerente – Ofereça tudo ao cliente, mas jamais diga que não temos café. Café é a única coisa que nós fazemos! Nunca “não tem café”, porque se não tiver, não tem loja.
Meu amigo chegou contando isto, e a “conversa” entre gerente e funcionária não acabou por aí, mas esta frase me fez pensar muito sobre gestão de relacionamento com o cliente.
De fato é difícil pensar em uma loja de café sem café, mas por que esse raciocínio não é tão direto no relacionamento com clientes de software? Aparentemente, negar um sistema, ou mesmo uma funcionalidade ou melhoria a um cliente de software tem o mesmo significado de dizer “Não tem café” em uma loja de café…faz sentido ou eu estou ficando maluco?
Acho que preciso de um café!!

Uma das coisas que mais admiro no Scrum é exatamente o papel do cliente e a forma como isto viabiliza um relacionamento sem embates. O Product Owner é o responsável por definir o que deve ser feito e em que ordem. E o que isto significa? Se o cliente quer um sistema que toque músicas personalizadas por usuário, diga bom dia em três idiomas e avise quando vai chover, o que você diz? Sem problemas!A pergunta que se segue é: “você quer isso antes ou depois das funcionalidades relativas à segurança?”Obviamente este é um exemplo extremo, mas evidencia um preceito essencial ao trabalho e ao relacionamento com o cliente. Ele é quem deve avaliar o que é mais importante para o próprio negócio, ou qual  a melhor forma de atender às suas próprias necessidades. Isto ao mesmo tempo:

  1. Impede o time de definir o que deve ser feito baseado em conhecimento técnico e não de negócio;
  2. Garante que o que está sendo feito é sempre o que o cliente quer.
Então, pra que dizer não, pra que entrar em conflitos, negando trabalho para quem paga as contas!?
No pior dos casos, o pedido não faz parte do escopo aprovado para o projeto. E aí? Várias opções a negociar:
  • Retirar algo do escopo para incluir a nova demanda;
  • Aumentar o escopo e, por consequência, outras variáveis como preço e prazo;
  • Deixar a nova demanda para o próximo projeto ou fase.
E mais uma vez, quem define é o cliente.

Tudo bem, nem sempre é simples essa negociação, mas o importante é sempre, eu disse sempre, transmitir ao cliente a certeza de que ele será atendido. E se ele será atendido, é melhor saber pedir.

 

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